Tendo como foco melhorar a qualidade dos serviços públicos e atender de maneira satisfatória requisições da sociedade, as ouvidorias têm sido ferramentas de transformação na prestação de serviços públicos. Com a digitalização dos principais serviços e o avanço da transformação digital promovida pelo governo federal, canais de feedback e aprimoramento ganharam protagonismo no cotidiano do cidadão.

Segundo a presidente da Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman (ABO Nacional), Adriana Alvim, o trabalho do ouvidor gera reflexões que vão além da manifestação crítica ou elogiosa de determinados produtos ou serviços – elas validam ou não a forma como o trabalho é realizado.

“Para além do encaminhamento das manifestações, o trabalho é estratégico no sentido de gerar dados e colher informações importantes para que o processo que envolveu a manifestação possa ser avaliado para que sejam provocadas mudanças e melhorias e para que não haja reincidências do fato”, explicou em entrevista à Agência Brasil.

A mediação de conflitos, a negociação e o diálogo entre as partes também fazem parte da missão institucional do ouvidor, explicou Adriana.

Com avaliação positiva acima de 90% nas mais de oito mil manifestações de leitores feitas apenas no ano de 2021, a ouvidoria da Empresa Brasil de Comunicação (EBC) conta com serviço inovador premiado pela Controladoria-Geral da União (CGU): a Ouvidoria Inclusiva. Manifestações e sugestões são respondidas em vídeo gravado por intérpretes da Língua Brasileira de Sinais (Libras) e enviadas para os usuários surdos.

A ouvidora da EBC, Christiane Samarco, afirmou que o ouvidor é o porta-voz da sociedade na comunicação com o poder público. “É por meio da ouvidoria que se dá a participação social tão importante no sistema democrático. Com suas contribuições – sejam solicitações, reclamações, sugestões ou elogios – o cidadão exerce o poder transformador de melhorar a qualidade dos serviços públicos ofertados. Daí a importância de se ter uma ouvidoria atuando como canal de comunicação” disse.

Dentre as atribuições da ouvidoria da empresa, relatórios de análise de conteúdo são confeccionados periodicamente para guiar gestores e diretores com base na satisfação do público. A ouvidora avalia que a prática gera impactos relevantes, mesmo quando não há consenso sobre as opiniões. “Eles [os relatórios] sempre geram reflexões internas, independentemente de o gestor concordar ou discordar das análises feitas com base nas manifestações do público”, informou. 

Características do ouvidor

Além do conhecimento geral de normas, leis e procedimentos, a profissão de ouvidor requer uma série de habilidades específicas – as chamadas soft skills.

Comunicação assertiva e escuta empática e acolhedora, além de resiliência e criatividade, estão entre as qualidades de um bom ouvidor, relatou Adriana. “O ouvidor é alguém que está apto a receber reclamações e elogios de toda a sociedade, portanto deve ter em seu perfil uma escuta apurada e uma capacidade de análise adequada para encaminhar as questões da melhor forma”, explicou Adriana Alvim.

Acesso à informação

No âmbito público, o ouvidor necessita cumprir papéis especiais: o de protetor da legalidade, do sigilo de informações pessoais sensíveis e de elo com o cumprimento da cidadania. Para a presidente da ABO Nacional, essas funções estabelecem a chamada “segurança psicológica da convivência ética” – uma espécie de contrato social que assegura a boa fé no cumprimento dos deveres tanto entre pares quanto pessoas de fora da organização.

“Dentro das organizações públicas, é necessário que o servidor tenha um trabalho pedagógico no sentido de mobilizar gestores e funcionários para que conheçam o direito do cidadão e para que entendam a importância da prestação do serviço de qualidade e de informações fidedignas claramente. Ele é o representante dos legítimos interesses do cidadão, e há essa confiança da sociedade”, argumentou.

Dia Nacional do Ouvidor

Criada em 1995, a Associação Brasileira de Ouvidores também é celebrada hoje (16), Dia Nacional do Ouvidor. Para reforçar a atuação dos profissionais do setor, a instituição participa da redação conjunta de um projeto de lei (PL) que institui normas para o exercício da função. 

Entre as frentes de atuação da ABO Nacional também está a Campanha Nacional contra o Assédio, que visa coibir práticas abusivas em ambientes de trabalho. A ABO Nacional oferece ainda cursos de formação para ouvidores e gestores com afinidade pela carreira, além de pós-graduação MBA em ouvidoria certificada pelo Ministério da Educação.