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Serviço de Atendimento ao Consumidor tem nova regulamentação
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Já estão em vigor as novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Segundo o Ministério da Justiça e Segurança Pública, entre as novidades do Decreto 11.034/22 com a atualização do Código de Defesa do Consumidor, está o cancelamento de um serviço em qualquer canal disponibilizado pela empresa para contratação, inclusive pelas redes sociais.

As mudanças foram publicadas na segunda-feira (3), e fixam as condições mínimas de atendimento do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC); a obrigatoriedade da garantia de acessibilidade nesses canais e a necessidade de ampla divulgação das opções de acesso.
O consumidor poderá acompanhar seus pedidos com um número de protocolo único. “Além dos canais já existentes, nos quais os órgãos poderão fiscalizar eventual descumprimento pelas empresas, o decreto instituiu à Senacon a competência de desenvolver uma metodologia e elaborar uma ferramenta para acompanhar a efetividade e resolutividade dos SACs. Esse processo já vem sendo estudado pela secretaria, junto aos principais atores do mercado, aos órgãos reguladores e aos representantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor”, disse a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
Principais mudanças
Pluralidade de canais
As empresas têm a possibilidade de escolher, dentre os diferentes canais de atendimento oferecidos, quais estarão disponíveis de maneira ininterrupta. Um deles deve funcionar durante 24 horas, nos 7 dias da semana. O atendimento telefônico deverá estar disponível durante, no mínimo, 8 horas diárias, com atendimento humano.
Informação sobre o tempo de espera
Os SAC’s são obrigados a informar tempo de espera para que o consumidor seja atendido – em minutos ou pela posição na fila.
Vedação de publicidade sem consentimento do consumidor
O novo regramento proíbe que, sem o consentimento do consumidor, mensagens publicitárias sejam veiculadas durante o tempo de espera. São permitidas apenas mensagens informativas, como aquelas sobre direitos do consumidor ou outros canais de atendimento.
Limite de transferência da chamada
Nos casos em que o primeiro atendente da chamada não tenha atribuição para resolver a demanda do consumidor, poderá ser realizada a transferência ao setor competente, desde uma só vez e, mesmo assim, para atendimento definitivo da demanda.
Retorno das chamadas
Caso a ligação caia antes do fim do atendimento, o atendente deverá retornar a chamada e concluir a solicitação. Durante o novo atendimento, não poderá ser solicitado que o cliente repita sua demanda após o primeiro registro, a qual deverá estar devidamente registrada no sistema da empresa.
Cancelamento e suspensão de serviços
O menu do SAC deverá conter, na primeira etapa, opções mínimas de serviço, incluindo as de reclamação e cancelamento de contratos e serviços. Em caso de reclamação sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a suspensão deverá ser imediata. Em relação aos cancelamentos, esses também devem ser feitos de forma imediata, com exceção dos casos em que haja a necessidade de processamento técnico do pedido.
Edição: Fernando Fraga
Fonte: EBC Geral
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Itaipava contrata Virgínia Fonseca para seu time de influenciadores
A cerveja Itaipava, do Grupo Petrópolis – maior cervejaria com capital 100% nacional –, anuncia a assinatura de contrato com a influenciadora Virgínia Fonseca para integrar o squad de influenciadores da marca. A parceria faz parte do movimento de relançamento e reposicionamento de Itaipava, que busca expandir seu target e fortalecer a conexão com um público mais jovem, sem perder os atributos e territórios que consolidaram a marca ao longo de sua trajetória.
Com 54,5 milhões de seguidores, Virgínia chega para somar ao time como uma aliada estratégica na aproximação com novas audiências. Sua entrada no squad contribui para impulsionar o crescimento da marca por meio do aumento da penetração em novos consumidores, especialmente em um target mais jovem, ampliando a base de público sem ruptura com os pilares que sustentam o equity de Itaipava.
O investimento em creators digitais integra a estratégia de marketing da companhia, que tem como objetivo aumentar a visibilidade de suas marcas, fortalecer a conexão com os consumidores e ampliar sua presença nas diferentes ocasiões de consumo.
“Por meio de uma comunicação mais próxima e autêntica, conseguimos gerar conexões genuínas com o público. Cada influenciador do nosso squad exerce um papel estratégico para fortalecer o posicionamento, ampliar a visibilidade e consolidar a lembrança das marcas”, afirma Diego Santelices, Head de Comunicação e Mídia do Grupo Petrópolis. “Neste momento de relançamento, contar com a Virgínia como parte do time reforça nossa estratégia de expansão de target, contribuindo para a entrada em novos públicos e para a construção de relevância junto às novas gerações, sempre preservando a essência da marca”, completa.
Virgínia se junta ao time de influenciadores de Itaipava, que já conta com nomes como Nicole Bahls, Álvaro Xaro, Caio Afiune e Thaynara OG, além de Ivete Sangalo, embaixadora da marca.
A contratação reforça a estratégia da companhia de diversificar o perfil dos influenciadores e utilizar diferentes vozes para amplificar as mensagens-chave da marca, promovendo crescimento incremental por meio da expansão de penetração e fortalecendo sua presença junto às novas gerações.
SOBRE A ITAIPAVA – Criada em Petrópolis (RJ) há 30 anos, Itaipava conquistou o consumidor brasileiro e, hoje, é uma das cervejas mais consumidas no país. A família Itaipava conta com diferentes tipos para todos os gostos e ocasiões: Itaipava Pilsen, Itaipava Premium, Itaipava Go Draft, Itaipava 100% Malte, Itaipava Malzbier, Itaipava Chopp e Itaipava Zero Álcool. Conheça o site: http://www.cervejaitaipava.com.br – @itaipava.
SOBRE O GRUPO PETRÓPOLIS – O Grupo Petrópolis é a única grande empresa do setor cervejeiro com capital 100% nacional. Produz as marcas de cerveja Itaipava, Petra, Black Princess, Cacildis, Vold X, Cabaré, Weltenburger, Crystal e Lokal; a cachaça Cabaré; a vodca Nordka; as bebidas mistas Cabaré Ice, Fest Drinks, Crystal Ice e Blue Spirit Ice; o energético TNT Energy; o refrigerante It! e a Tônica Petra; a bebida esportiva TNT Sport Drink; e a água mineral Petra. O Grupo possui oito fábricas em seis estados e mais de 130 Centros de Distribuição em todo o País, sendo responsável pela geração de mais de 22 mil empregos diretos. Saiba mais em www.grupopetropolis.com.br e no perfil @grupo.petropolis nas redes sociais.
Para mais informações:
Néctar Comunicação Corporativa – grupopetropolis@nectarc.com.br
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